Hasta hace poco, la provisión de servicios públicos a distancia correspondía, en Brasil y en los países vecinos, a un pequeño porcentaje de interacciones gubernamentales con ciudadanos o empresas. Sin embargo, el encierro y las reglas del desapego social ponen a prueba nuestra capacidad de continuar viviendo casi sin interacciones físicas, lo cual es particularmente importante cuando se trata de acceder a servicios sociales esenciales para grandes segmentos de la población.

Justo cuando los impactos sociales y económicos de la pandemia aumentaron la demanda de servicios gubernamentales, las autoridades se vieron obligadas a cerrar la mayoría de sus puntos de venta. Al mismo tiempo, en Brasil y en casi todo el mundo, los gobiernos han reforzado sus servicios básicos y desarrollado nuevos servicios de asistencia para los ciudadanos y las empresas más vulnerables.

Más servicios en línea para satisfacer la nueva demanda.
Incluso con los edificios públicos cerrados, la vida continúa. Todavía hay nacimientos y defunciones, las empresas cierran, los trabajadores pierden sus empleos o se jubilan, y el gobierno necesita continuar cobrando. Todo esto requiere registros y procedimientos gubernamentales que a menudo no pueden esperar, a pesar de la pandemia.

En este contexto, una de las estrategias adoptadas por algunos gobiernos fue reducir temporalmente la demanda de servicios, extender la validez de los documentos o facilitar los requisitos. Por ejemplo, las licencias de conducir y otros documentos han tenido su validez extendida. En Brasil, se suspendió la prueba de vida cara a cara para los jubilados del INSS.

A pesar de estas medidas, la demanda de servicios digitales ha alcanzado niveles sin precedentes en América Latina. Entre febrero y abril, el portal de servicios del Gobierno Federal de Brasil registró un aumento del 240% en el número de usuarios. En Chile, las transacciones por Internet y en los quioscos del programa "ChileAtende" aumentaron en un 320% y un 500%, respectivamente, después de que el 86% de los puntos de servicio presencial tuvieron que cerrarse.

Esta nueva demanda ha llegado en un momento en que la digitalización de los gobiernos de la región aún está en proceso de maduración. Además de Brasil, solo 5 países latinoamericanos se encuentran entre los 50 más digitalizados del mundo. En general, la oferta de servicios digitales aún enfrenta desafíos en términos de cantidad y calidad , además de problemas de ciberseguridad y la baja madurez de los modelos para gestionar la relación con los usuarios . Todo esto ha contribuido al bajo uso de canales digitales para procedimientos gubernamentales en Brasil y la región.

Nuevas soluciones a problemas urgentes.
Casi todos los países se han movilizado para enfrentar el nuevo escenario rápidamente. Los gobiernos reorganizaron los recursos humanos y materiales disponibles en un tiempo récord, con soluciones tecnológicas, ajustes en procesos y regulaciones y refuerzos en la capacidad de comunicación.

En Brasil , el Gobierno Federal, en una semana, desarrolló la aplicación que permitió a 27 millones de trabajadores sin trabajo solicitar asistencia de emergencia en 48 horas. En Honduras, se promulgó una ley de emergencia para relajar los requisitos de validación para la certificación digital . Además, en muchos países se están ajustando las regulaciones para facilitar la provisión de bienes y servicios de apoyo a pacientes y profesionales de la salud, como respiradores, máscaras y guantes.

Con restricciones de movilidad, la telemedicina, la teleeducación y la telejusticia también ganaron fuerza. Y en prácticamente todos los países, rápidamente aparecieron aplicaciones para monitorear posibles contagios por teléfono celular.

Reflexiones traídas por la emergencia.
El éxito de los nuevos servicios de aplicaciones depende de la calidad de la interacción y la capacidad s gobierno s de procesar toda la información que recibe. El aumento de la demanda de estas aplicaciones en América Latina destaca el enorme potencial de las transacciones que utilizan teléfonos celulares. Lo mismo es cierto para los servicios a través de centros de llamadas, un canal que generalmente tiene un uso limitado en nuestra región y que constituye un elemento fundamental para la prestación de servicios públicos en las economías más avanzadas .

Vale la pena preguntar si la agilidad mostrada en las últimas semanas y las medidas para simplificar las regulaciones y los procedimientos burocráticos no deberían durar en la post pandemia. La crisis mostró que las regulaciones actuales se establecieron sin claridad sobre su impacto, generando algunas demandas excesivas que impiden la adopción a gran escala, por ejemplo, el uso de firmas electrónicas o identificación digital.

Otra pregunta pertinente es si esta transición forzada a las interacciones digitales es reversible. La crisis muestra que las diferencias culturales y educativas que alguna vez fueron vistas como obstáculos para el uso de los servicios públicos digitales pueden superarse con una buena comunicación y una oferta de calidad.

La confianza de los ciudadanos en los gobiernos, tanto en Brasil como en América Latina en general, ha disminuido significativamente en la última década, y los estudios del BID indican que los factores de prestación de servicios afectan fuertemente esa confianza. La pandemia ha llevado a los gobiernos a implementar cambios de emergencia en la provisión de sus servicios. ¿Será posible consolidar los efectos positivos de estos cambios ahora y avanzar para recuperar la confianza de los ciudadanos?

Por lo tanto, es necesario continuar invirtiendo fuertemente en inclusión digital, simplificación e integración de servicios. En Brasil, todavía hay desafíos por superar relacionados con la identificación digital y el intercambio de información entre los diferentes niveles de gobierno, lo que exige modelos de gobernanza que faciliten el consenso y la colaboración, como muestra el ejemplo de España . También será necesario avanzar en la implementación de instrumentos que garanticen la calidad de las regulaciones que condicionan la interacción entre gobiernos, ciudadanos y empresas, como en el caso de muchos países de la OCDE .

Después de tantos sacrificios humanos y económicos, esperamos que en el futuro podamos mirar hacia atrás y reflexionar sobre cómo la reacción de los gobiernos de la región ante la pandemia constituyó un hito en la transformación de su forma de servir a los ciudadanos.

* El autor agradece a Alejandro Pareja por su valioso aporte durante la preparación de este artículo.