Sobre la iniciativa

Objetivos

Lograr una atención ciudadana de calidad y uniforme en todos los puntos de contacto que tiene el Estado con la ciudadanía. Promover una atención a la ciudadanía de calidad, integral, personalizada y cercana, con productos y servicios que se brinden a través de múltiples canales y se adapten a sus necesidades. Definir y evolucionar un Modelo de Atención a la Ciudadanía que promueva una atención y servicio de calidad, genere confianza y brinde equidad en el acceso. Desarrollar canales transversales que brinden una atención integral de todo el Estado bajo las pautas de calidad establecidas.

Descripción de la iniciativa

Modelo de Atención a la Ciudadanía Define el conjunto de directrices, buenas prácticas, procedimientos y estándares de calidad de atención que deben ser aplicados para lograr una atención de calidad y uniforme en todos los puntos de contacto que tiene el Estado con las personas. Canales de atención de la ciudadanía La estrategia de atención a la ciudadanía incluye el desarrollo y mantenimiento, por parte de Agesic, de canales transversales de atención que facilitan el acceso de las personas a la información y servicios del Estado de acuerdo con las pautas de calidad establecidas. En dichos canales se brinda Información sobre trámites y servicios del Estado, atención personalizada y de calidad, y apoyo y orientación en la realización de los trámites disponibles en línea. Sobre la base del relevamiento de la demanda de los servicios que la ciudadanía valora y necesita en todo el territorio nacional, las diferentes organizaciones gubernamentales (Gobierno central, Gobiernos locales, empresas públicas), integran sus trámites y servicios al Repositorio Único y centralizado de información de trámites y servicios del Estado, los cuales quedan accesibles en www.tramites.gub.uy para todos los canales disponibles de atención a la ciudadanía. Este Repositorio Único es administrado por Agesic.

Problema a resolver

Si bien en Uruguay la cobertura de Internet es muy alta, existe un alto porcentaje de la población que prefiere utilizar el canal presencial para obtener información en vez de realizar un trámite en línea con el Estado. Cuanto menor es el nivel educativo, dicho porcentaje aumenta y lo mismo sucede para poblaciones alejadas de las ciudades. Uruguay está dividido en 19 departamentos donde las organizaciones gubernamentales prestadoras de trámites y servicios se encuentran concentradas en las 19 capitales departamentales. Esto hace que la población que aún no tiene los medios para utilizar el canal digital, o simplemente no tiene suficiente confianza, deba desplazarse de su lugar de residencia para realizar trámites ante las distintas oficinas.

Usuarios objetivos

Toda la población que realiza trámites y/o servicios con el Estado en general.

Sobre la ejecución

Tecnologías utilizadas

Herramienta de gestión de atenciones. Herramienta de administración y carga de contenidos en el catálogo de trámites y servicios del Estado. Catálogo web de trámites y servicios del Estado. Herramienta de gestión del contact center.

Financiamiento

Rentas Generales (Ministerio de Economía y Finanzas) / BID / Banco Mundial

Cómo se institucionaliza la medida

La Estrategia de Atención a la Ciudadanía es parte de las metas y objetivos de la Agenda Uruguay Digital, en su Objetivo VI: Gobierno de Cercanía. La Estrategia de Atención a la Ciudadanía se ha establecido desde el inicio como un Programa conformado por distintos proyectos desarrollados en fases y el posterior mantenimiento y evolución de los productos y servicios desarrollados. Anualmente se analizan los resultados y se establecen las metas para el año siguiente que fortalezcan el área que se necesite. Desde el inicio del Programa se realizan actividades permanentes de difusión y capacitación en los distintos organismos participantes, así como actividades de difusión y sensibilización a la ciudadanía.